سياسة اتفاقية مستوى الخدمة للمؤسسات (SLA)

1. المقدمة

تحدد اتفاقية مستوى الخدمة للمؤسسات (SLA) الخاصة بـ "هاش موف" معايير الخدمة وإطار الدعم والالتزامات التشغيلية المُقدمة للعملاء المستفيدين من الحلول المؤسسية القائمة على السحابة لـ "هاش موف". وقد صُممت هذه الاتفاقية لضمان الأداء الموثوق، والتوافر، والأمان، والتحسين المستمر لمنصة "هاش موف" والتطبيقات المرتبطة بها.

توفر "هاش موف" إطارًا شاملاً للدعم والعمليات يجمع بين الخبرة الفنية والإشراف التشغيلي والمراقبة الاستباقية لضمان موثوقية أداء الأنظمة، ومعالجة المشكلات في الوقت المناسب، وتقليل الاضطرابات في عمليات الأعمال إلى أدنى حد. ويتيح ذلك للعملاء التركيز على أنشطة أعمالهم الأساسية، مع الاستفادة من بنية تحتية رقمية قابلة للتوسع وموثوقة.

تُعد اتفاقية مستوى الخدمة هذه جزءًا من اتفاقية العميل التي تحكم العلاقة بين الطرفين. وفي حال وجود أي تعارض، تسود أحكام اتفاقية العميل، ما لم يُتَّفَق على خلاف ذلك كتابةً.

2. النطاق وقابلية التطبيق

تسري اتفاقية مستوى الخدمة هذه على جميع العملاء الذين يمتلكون اشتراكًا ساريًا في منتجات وخدمات "هاش موف". وتحكم ما يلي:

• إدارة الحوادث وخدمات الدعم؛
• طلبات الخدمة والمساعدة التشغيلية؛
• التزامات توافر المنصة ووقت التشغيل (Uptime)؛
• إجراءات التصعيد وأرصدة الخدمة التعويضية (Service Credits).

ما لم يُتَّفَق صراحةً وكتابةً على خلاف ذلك، لا تشمل اتفاقية مستوى الخدمة هذه تخصيص المنتجات، أو تطوير ميزات جديدة، أو الخدمات الاحترافية.
‍

3. التعريفات

• الحادث (Incident): انقطاع غير مخطط له في الخدمة أو تدهور في جودة الخدمة أو تعطل أحد المكونات بما يؤثر على العمليات الاعتيادية.
• طلب الخدمة (Service Request): طلب للحصول على معلومات أو مساعدة أو تنفيذ إجراء إداري قياسي (مثل: صلاحية وصول المستخدمين أو إرشادات الإعدادات).
• طلب التغيير (Change Request): طلب موثق رسميًا لإضافة وظيفة أو إعدادات أو تعديلها أو إزالتها.
• تذكرة الدعم (Support Ticket): سجل يُنشأ لتتبع الحوادث أو طلبات الخدمة أو طلبات التغيير.
• وقت الاستجابة (Response Time): المدة الزمنية بين تقديم التذكرة والإقرار الأولي بالاستلام.
• وقت الحل (Resolution Time): الوقت اللازم لاستعادة الخدمة أو توفير حل بديل (Workaround) معقول.
• دورة إصدار البرمجيات (SRC): العملية والإطار الزمني لنشر الإصلاحات أو التصحيحات البرمجية (Patches) أو التحسينات.
  ‍

4. تغطية الدعم وقنواته

4.1 التغطية

• المستوى الأول (الحرج - Severity 1): تغطية الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع (24×7×365).
• المستويات 2–4 (Severity 2–4): يُقدَّم الدعم خلال ساعات العمل (Business Hours)، ما لم يُتَّفَق على خلاف ذلك كتابةً.

4.2 تعريف ساعات العمل

تُعرَّف ساعات العمل بأنها الفترة الممتدة من الساعة 9:00 صباحًا حتى الساعة 6:00 مساءً، من الاثنين إلى الجمعة، وفقًا للتوقيت المحلي للعميل، وتُستثنى منها العطلات الرسمية، ما لم يُتَّفَق على خلاف ذلك كتابةً.

4.3 قنوات الدعم

• بوابة الدعم https://support.hashmove.com

• البريد الإلكتروني: support@hashmove.com

تُسجَّل جميع الطلبات في نظام الدعم، ويُخصَّص لكل طلب مُعرِّف تذكرة فريد (Ticket ID) لأغراض التتبع والتواصل.

4.4 نطاق الدعم

تُقدِّم "هاش موف" الدعم لما يلي:

• حوادث المنصة والمشكلات التشغيلية؛
• طلبات الخدمة والإجراءات الإدارية؛
• التحقيق في المشكلات المتعلقة بالأنظمة ومعالجتها.

يُستثنى ما يلي من نطاق الدعم القياسي لاتفاقية مستوى الخدمة (SLA)، ما لم يُتَّفَق على خلاف ذلك:

• تحسينات المنتجات وتطوير الميزات؛
• عمليات التكامل المخصصة والأعمال القائمة على المشاريع.

4.5 تقديم وإدارة تذاكر الدعم الفني

قناة تقديم الطلبات: يجوز للعملاء تقديم بلاغات الحوادث (Incidents)، أو طلبات الخدمة (Service Requests)، أو طلبات التغيير (Change Requests) من خلال بوابة دعم "هاش موف" عبر الرابط التالي: https://support.hashmove.com.

خطوات تقديم الطلب: لتقديم طلب عبر بوابة الدعم، يتعين على العميل استيفاء المتطلبات الآتية:

• تفعيل حساب الدعم الخاص به وتسجيل الدخول إلى النظام.
• اختيار «تذكرة دعم جديدة» (New Support Ticket).
• إدخال موضوع الطلب ووصفه، وإرفاق أي معلومات أو مستندات داعمة ذات صلة.

الرقم المرجعي والتتبع: عند تقديم الطلب، تُنشأ تذكرة دعم ويُخصَّص لها رقم مرجعي فريد (Unique Reference Number) لأغراض التتبع والتواصل.

وظائف بوابة الدعم: تتيح البوابة للعملاء ما يلي:

• تتبع حالة الطلبات.
• إضافة تعليقات أو معلومات إضافية.
• تحميل المرفقات.
• التواصل مع موظفي دعم "هاش موف".

تلقي إشعارات عند تحديث تذكرة الدعم وعند حلها.

إعادة فتح التذاكر: إذا لم يكن العميل راضيًا عن الحل المقدَّم، فيجوز له إعادة فتح التذكرة خلال ثمانٍ وأربعين (48) ساعة من إغلاقها، إما عبر بوابة الدعم أو بالإشارة إلى معرّف التذكرة (Ticket ID) في طلب دعم جديد.

‍

5. خطورة الحوادث ومستهدفات مستويات الخدمة

5.1 مستويات الأولوية وتعريفات خطورة الحوادث

تُصنِّف شركة "هاش موف" تذاكر الدعم الفني بناءً على مستويات الأولوية التي تعكس مدى خطورة المشكلة وتأثيرها على سير العمليات التجارية.

الأولوية الأولى – حرج (P1 – Critical)

التعريف: يُمثّل الحادث الحرج انقطاعًا كاملًا للنظام أو تعطلًا في الوظائف الأساسية، مما يمنع التشغيل الاعتيادي للنظام، مع عدم توفر أي حل بديل. ويؤثر هذا النوع من الحوادث على جميع المستخدمين أو غالبيتهم.

الأمثلة النموذجية:

• عدم توافر المنصة بالكامل.
• تعطل معالجة المعاملات الحيوية.
• حدوث اضطراب كبير في النظام يمنع استمرار العمليات التجارية.

الأولوية الثانية – مرتفع (P2 – High):

التعريف: يشير الحادث ذو الأولوية المرتفعة إلى حدوث قصور أو تأثر كبير في إحدى الوظائف الرئيسية للنظام، مما يؤدي إلى تأثير كبير على عمليات الأعمال. ويظل النظام قيد التشغيل، ولكن بقدرات ووظائف محدودة.

الأمثلة النموذجية:

• تعطل وحدة رئيسية أو مسار عمل أساسي.
• تدهور ملحوظ في الأداء.
• مشكلات تؤثر على قطاع واسع من المستخدمين.

الأولوية الثالثة – متوسط (P3 – Medium):

التعريف: يشير الحادث ذو الأولوية المتوسطة إلى المشكلات التي تؤثر على الوظائف غير الجوهرية، مع استمرار النظام في العمل وتوافر حل بديل مؤقت.

الأمثلة النموذجية:

• مشكلات وظيفية ذات أثر تشغيلي محدود.
• أخطاء تؤثر على فئة محددة أو صغيرة من المستخدمين.
• تدهور في الأداء مع توافر بدائل للاستخدام.

الأولوية الرابعة – منخفض (P4 – Low)

التعريف: تشمل الحالات ذات الأولوية المنخفضة طلبات الخدمة العامة، والاستفسارات المعلوماتية، والمشكلات الشكلية، أو طلبات التحسين التي لا تؤثر على وظائف النظام.

الأمثلة النموذجية:

• الاستفسارات العامة أو طلبات الحصول على الإرشادات.
• مشكلات طفيفة في واجهة المستخدم.
• طلبات إضافة تحسينات أو إجراء تطويرات.

تصنيف التذاكر (Ticket Classification)

يتولى فريق دعم "هاش موف" إجراء التقييم الأولي للحالة (Initial Triage) وتحديد مستوى الأولوية المناسب بناءً على الأثر الفعلي للمشكلة على عمليات الأعمال بعد التحقق منه، وذلك بالتشاور مع العميل.

يجوز إعادة تصنيف مستويات الأولوية أثناء عملية معالجة المشكلة كلما توفرت معلومات إضافية.

5.2 مستهدفات الاستجابة والحل

ملاحظة: يُعد المستهدف الزمني للحل مستوفًى عند استعادة الخدمة إلى حالة قابلة للاستخدام، سواء من خلال إصلاح المشكلة أو توفير حل بديل مؤقت. وقد تُقدَّم الإصلاحات الدائمة ضمن دورة إصدار البرمجيات (Software Release Cycle).
‍

6. إدارة الحوادث

تبذل شركة "هاش موف" جهودًا معقولة تجاريًا للوفاء بمستويات الخدمة المنصوص عليها في اتفاقية مستوى الخدمة هذه.

6.1 تصنيف التذاكر

يتولى فريق الدعم الفني لشركة "هاش موف" إجراء التقييم والفرز الأولي للبلاغات، وتحديد مستوى خطورة الحادث بناءً على أثره على عمليات الأعمال، وذلك بالتعاون مع العميل.

6.2 قياس مستويات الخدمة

تُطبق المدد الزمنية المحددة في اتفاقية مستوى الخدمة حصرياً على الأنشطة والعمليات الخاضعة للسيطرة المباشرة لشركة "هاش موف"، ويُستثنى من حساب هذه المدد أي تأخير ناتج عن الأسباب الآتية:

• انتظار مدخلات العميل، أو عمليات الفحص والتحقق، أو الموافقات المطلوبة منه.
• المشكلات والأعطال الناشئة عن البنية التحتية أو إعدادات الأنظمة لدى العميل.
• الأنظمة أو عمليات الربط والتكامل التابعة لجهات خارجية.

يُوقف احتساب المدد الزمنية لاتفاقية مستوى الخدمة مؤقتًا خلال تلك الفترات، ويُستأنف فور معالجة أوجه الاعتماد المذكورة.

يجوز لشركة "هاش موف" إعادة تصنيف مستوى خطورة الحادث بناءً على الأثر التشغيلي الفعلي والمتحقق منه على الأعمال، وذلك بعد التشاور مع العميل.
‍

7. تحليل السبب الجذري (Root Cause Analysis – RCA)

إجراء التحليل والوقاية: بالنسبة إلى الحوادث التي يستلزم التعامل معها ذلك، تُجري شركة "هاش موف" تحليل السبب الجذري (RCA) لتحديد الأسباب الأساسية للحادث واتخاذ التدابير اللازمة لمنع تكراره.

آلية تقديم التقرير: يجوز تقديم تقرير تحليل السبب الجذري وفقًا لإحدى الآليتين الآتيتين:

• بالتزامن مع الانتهاء من حل الحادث؛ أو
• بشكل منفصل، إذا استلزم الأمر إجراء تحقيق موسّع.

التتبع والمتابعة: يُوفَّر معرّف مرجعي، مثل معرّف التذكرة أو معرّف التتبع، لمتابعة الحالة، حيثما ينطبق ذلك.
‍

8. مصفوفة التصعيد وإجراءاته

إجراءات التصعيد

1. تقديم الطلب عبر إحدى قنوات الدعم المعتمدة.
2. تصعيد الطلب إذا لم يتم الالتزام بالمستهدفات الزمنية للاستجابة أو الحل.
3. تتولى المستويات الأعلى تنسيق الجهود مع الفرق التقنية المعنية للوصول إلى الحل.
   ‍

9. توافر المنصة ووقت التوقف

9.1 الالتزام بنسبة وقت التشغيل

تلتزم شركة "هاش موف" بنسبة وقت تشغيل شهرية تبلغ 99.5% لبيئات التشغيل الفعلي (الإنتاج). وتقتصر الالتزامات الواردة في اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) على بيئات التشغيل الفعلي والوظائف الأساسية للمنصة.

9.2 قياس وقت التشغيل

يُقاس وقت التشغيل اعتمادًا على أنظمة الرصد والمراقبة الخاصة بشركة "هاش موف"، ويجوز الاستعانة ببلاغات الحوادث المقدمة من العميل للتحقق من نتائج القياس.

9.3 تعريف وقت التوقف

يُقصد بوقت التوقف أي فترة زمنية يتعذر خلالها الوصول إلى بيئة التشغيل الفعلي (الإنتاج)، أو يحدث خلالها قصور جوهري في أدائها، بما في ذلك التدهور الملحوظ في الوظائف الأساسية للمنصة.

قواعد احتساب وقت التوقف:

• يُقاس وقت التوقف بالدقائق.
• يبدأ احتساب وقت التوقف عند رصده بواسطة أنظمة المراقبة أو عند تلقي إشعار من العميل بحدوثه.
• تُستثنى من احتساب وقت التوقف أعمال الصيانة المجدولة وحالات الاستثناء المنصوص عليها في اتفاقية مستوى الخدمة (SLA).
  ‍

10. الصيانة المجدولة

التعريف والنطاق: يُقصد بالصيانة المجدولة تحديثات الخدمة أو ترقياتها أو أعمال الصيانة المخطط لها مسبقًا، والتي قد تؤثر على توافر الخدمة.

• توقيت التنفيذ: تُجدول أعمال الصيانة خلال ساعات انخفاض كثافة الاستخدام (خارج أوقات الذروة)، متى كان ذلك ممكنًا بصورة معقولة.
• الإشعار المسبق: يُخطر العملاء بأعمال الصيانة المجدولة قبل موعد تنفيذها بمدة لا تقل عن ثمانٍ وأربعين (48) ساعة، ما لم تستلزم الضرورة إجراء صيانة عاجلة.
• الاستثناء من احتساب وقت التشغيل: تُستثنى أعمال الصيانة المجدولة من حساب نسبة وقت التشغيل (Uptime).
  ‍

11. استثناءات اتفاقية مستوى الخدمة

لا تسري الالتزامات المتعلقة بمستويات الخدمة المنصوص عليها في هذه الاتفاقية على أي انقطاع في الخدمة، أو تدهور في الأداء، أو مشكلات في التوافر تنشأ عن أي من الظروف التالية:

• الصيانة المجدولة
  فترات الصيانة المخطط لها مسبقًا أو فترات التوقف المجدولة التي تم إخطار العملاء بها قبل تنفيذها.
  ‍
• تطبيقات وأنظمة الأطراف الثالثة
  مشكلات الأداء أو التوافر المتعلقة بتطبيقات الأطراف الثالثة، أو عمليات التكامل، أو مزودي البنية التحتية، أو الخدمات الإضافية، بما في ذلك مزودو البنية التحتية السحابية وشبكات الاتصالات.
  ‍
• البنية التحتية أو البيئة التشغيلية للعميل
  المشكلات الناشئة عن أجهزة العميل، أو البنية التحتية لشبكته، أو أنظمته البرمجية، أو اتصال الإنترنت لديه، أو غيرها من خدمات الأطراف الثالثة التي لا تخضع لسيطرة شركة "هاش موف".
  ‍
• أفعال العميل أو إساءة الاستخدام
  المشكلات الناتجة عن تصرفات العميل أو امتناعه عن اتخاذ الإجراءات اللازمة، بما في ذلك أنشطة موظفيه، أو وكلائه، أو المتعاقدين معه، أو مورديه، أو أي أفراد يصلون إلى الخدمة باستخدام بيانات اعتماد العميل.
  ‍
• عدم اتباع الممارسات الموصى بها
  المشكلات الناتجة عن استخدام العميل للخدمة بطريقة لا تتوافق مع التوصيات الموثقة، أو الإعدادات، أو الإرشادات التشغيلية التي تقدمها شركة "هاش موف
  ‍
• البيئات غير المخصصة للتشغيل الفعلي
  حالات التوقف أو مشكلات الأداء المرتبطة بالخدمات التجريبية (Beta Services)، أو البيئات الاختبارية، أو برامج الوصول المبكر، أو عمليات النشر لإثبات المفهوم (Proof of Concept)، أو بيئات العرض التوضيح
  ‍
• أحداث القوة القاهرة
  الأحداث الخارجة عن نطاق السيطرة المعقولة لشركة "هاش موف"، بما في ذلك، على سبيل المثال لا الحصر، الكوارث الطبيعية، والإجراءات الحكومية، والنزاعات العمالية، والانقطاعات واسعة النطاق في خدمات الإنترنت أو البنية التحتية.
  ‍

12. أرصدة الخدمة التعويضية – الإخلال بالمستهدفات الزمنية للحل

شروط الاستحقاق ورصيد التعويض: يجوز منح أرصدة الخدمة التعويضية في حال إخفاق شركة "هاش موف" في الوفاء بالمستهدفات الزمنية المعيارية لحل الحوادث والمحددة في هذه الاتفاقية. ولا تترتب أو تُمنح هذه الأرصدة إلا إذا انخفض معدل الالتزام الإجمالي المعياري لحل الحوادث عن تسعين بالمائة (90%) خلال الشهر الميلادي المعني.

ضوابط واشتراطات التأهل: لاشتراط استحقاق أرصدة الخدمة التعويضية، يتعين على العميل استيفاء المتطلبات الآتية:

الشروط

ضوابط واشتراطات التأهل: لاشتراط استحقاق أرصدة الخدمة التعويضية، يتعين على العميل استيفاء المتطلبات الآتية:

• أن يكون العميل مُلتزماً بكافة التزاماته التعاقدية ولا يُعد في حالة إخلال جوهري بأي من أحكام هذه الاتفاقية.
• أن يُقدم العميل طلباً رسمياً للحصول على أرصدة الخدمة التعويضية خلال مدة لا تتجاوز ثلاثين (30) يوماً متتالية من نهاية الشهر الميلادي المعني.
• أن يُوفر العميل كافة البيانات والمعلومات والمستندات الداعمة بصورة معقولة لتمكين الفريق الفني من التحقق من صحة المطالبة.

راجعة المطالبات وآلية التطبيق: تتولى شركة "هاش موف" فحص ومراجعة كافة البيانات والمعلومات المتاحة بشكل معقول للتحقق مما إذا كان الحادث المبلّغ عنه يشكل إخلالاً فعلياً بمستويات الخدمة المعتمدة. وفي حال التحقق من صحة المطالبة وثبوت الإخلال، يُدرج رصيد الخدمة التعويضي المستحق ضمن الفاتورة التالية الصادرة للعميل، على ألا تتجاوز القيمة الإجمالية للتعويض الحد الأقصى المعادل لرسوم الاشتراك الشهري للخدمة المتأثرة.

حصريّة التعويض: تُعد أرصدة الخدمة التعويضية المُحددة في هذا البند بمثابة التعويض النهائي والوحيد والحصري للعميل عن أي إخفاق أو تقصير من جانب شركة "هاش موف" في الوفاء بمستويات الخدمة المنصوص عليها في هذه الاتفاقية.
‍

13. أرصدة الخدمة التعويضية – الإخلال بمستهدفات وقت التشغيل

استحقاق التعويض: في حال انخفاض نسبة وقت التشغيل الشهرية لمنصة "هاش موف" للبرمجيات كخدمة عن مستوى توافر الخدمة الملتزم به، قد يكون العميل مؤهلًا للحصول على أرصدة الخدمة التعويضية وفق القواعد والضوابط المحددة أدناه.

آلية الخصم: تُطبق أرصدة الخدمة التعويضية المستحقة وتُخصم ضمن دورة الفوترة التالية الصادرة للعميل.

13.1 أرصدة الخدمة التعويضية المستندة إلى نسبة وقت التشغيل

13.2 الشروط والقيود

• أسس الاحتساب: يُحتسب وقت التشغيل على أساس شهري، مع استثناء فترات الصيانة المجدولة التي يُخطر العملاء بها مسبقًا.
• حصرية التعويض: تُعد أرصدة الخدمة التعويضية التعويض الوحيد والحصري للعميل عن أي إخفاق من جانب شركة "هاش موف" في الوفاء بالتزامات وقت التشغيل المنصوص عليها في اتفاقية مستوى الخدمة (SLA).
• مهلة تقديم الطلب: يتعين على العميل تقديم طلب الحصول على أرصدة الخدمة التعويضية خلال ثلاثين (30) يومًا من نهاية الشهر الميلادي المعني الذي وقع فيه الإخلال بمستهدفات وقت التشغيل.
• التحقق وإضافة الأرصدة: لا تُطبَّق أرصدة الخدمة التعويضية إلا بعد مراجعة شركة "هاش موف" للمطالبة والتحقق من صحتها، وتُدرج الأرصدة المعتمدة في الفاتورة التالية للعميل.
• الحد الأقصى للتعويض: يجب ألا تتجاوز القيمة الإجمالية لأرصدة الخدمة التعويضية نسبة مئة بالمئة (100%) من رسوم الاشتراك الشهرية للخدمة المتأثرة.
  ‍

14. متطلبات تقديم طلبات الدعم الفني

يُرجى من العملاء تقديم المعلومات التالية عند إرسال طلبات الدعم الفني:

• وصف واضح للمشكلة.
• الخطوات اللازمة لإعادة إظهار المشكلة، إن أمكن.
• السجلات أو لقطات الشاشة أو المستندات الداعمة ذات الصلة.

يسهم تقديم معلومات كاملة في تسهيل التحقيق في المشكلة ومعالجتها بكفاءة.
‍

15. معايير إغلاق الطلب واعتباره محلولًا

حالات اعتبار الطلب محلولًا: يُعتبر طلب الدعم الفني أو الحادث محلولًا عند تحقق أي من الحالات الآتية:

• استعادة الخدمة: استعادة الخدمة إلى حالة قابلة للاستخدام، سواء من خلال إصلاح المشكلة أو توفير حل بديل مؤقت.
• تحديد سبب خارجي للمشكلة: تحديد أن المشكلة ناتجة عن مصدر خارجي، مع تقديم الإرشادات اللازمة للعميل.
• تأكيد العميل: تأكيد العميل أن المشكلة قد حُلّت.
• عدم استجابة العميل: عدم استجابة العميل بعد إجراء ثلاث (3) محاولات معقولة للمتابعة والتواصل معه خلال فترة زمنية محددة.

استقلالية التذاكر: يجب تسجيل كل مشكلة في تذكرة دعم فني منفصلة.
‍

16. الوصول عن بُعد

عند الحاجة، يجوز لشركة "هاش موف" طلب وصول آمن عن بُعد إلى أنظمة العميل، وذلك حصريًا لأغراض استكشاف المشكلات الفنية وإصلاحها، مع الالتزام بمتطلبات الأمن والسرية المعمول بها.
‍

17. استمرارية الأعمال والتعافي من الكوارث

تخضع استمرارية الأعمال والتعافي من الكوارث لأحكام سياسة منفصلة لدى شركة "هاش موف" بشأن خطة استمرارية الأعمال (BCP)، والمتاحة عبر الإنترنت أو عند طلب العميل.
‍

18. التعديلات على اتفاقية مستوى الخدمة وخدمات الدعم

التحديث الدوري: يجوز لشركة "هاش موف" إجراء تحديثات أو تعديلات دورية على إجراءات الدعم والعمليات التشغيلية، وذلك بهدف رفع كفاءة تقديم الخدمات وتحسين مستويات أداء المنصة.

التعديلات الجوهرية: تُخطر شركة "هاش موف" العميل كتابيًا بأي تعديلات جوهرية قد تؤثر على خدمات الدعم الفني أو التزامات مستوى الخدمة (SLA)، وذلك قبل خمسة (5) أيام على الأقل من التاريخ المحدد لسريانها.

التعديلات غير الجوهرية: تُنفذ التعديلات والإجراءات التحديثية غير الجوهرية التي لا يترتب عليها أي أثر سلبي على مستويات الخدمة دون الحاجة إلى إشعار مسبق.

التعديلات الطارئة والفورية: استثناءً مما ورد أعلاه، يجوز لشركة "هاش موف" تنفيذ تعديلات فورية عند الضرورة لأغراض سلامة العمليات أو الأمن أو الامتثال.
‍

19. التعديلات على الالتزامات المتعلقة بأوقات الاستجابة

المراجعة والتحسين: تحتفظ شركة "هاش موف" بحقها في مراجعة المستهدفات الزمنية للاستجابة وتحسينها دوريًا، بهدف الارتقاء بجودة تقديم الخدمات وكفاءتها بشكل عام.

التعديلات الجوهرية والموافقة المتبادلة: تُخطر شركة "هاش موف" العميل بأي تعديلات جوهرية على الالتزامات المتعلقة بأوقات الاستجابة قبل ثلاثين (30) يومًا على الأقل، ولا تدخل هذه التعديلات حيز التنفيذ إلا بموجب اتفاق كتابي متبادل بين الطرفين.
‍

20. الامتثال الإقليمي ونشر الأنظمة

20.1 توطين البيانات وإقامتها داخل المملكة العربية السعودية

خيارات الاستضافة والنشر: استجابةً لمتطلبات العميل أو لما تقتضيه الأنظمة واللوائح المعمول بها، تدعم شركة "هاش موف" نشر الحلول داخل المملكة العربية السعودية، بما في ذلك الاستضافة ضمن المناطق السحابية الموجودة داخل المملكة أو ضمن البيئات المستضافة محليًا (On-Premise).

معالجة البيانات وتخزينها: تُعالج بيانات العميل وتُخزَّن وفقًا لبنية النشر المتفق عليها والمتطلبات التنظيمية المعمول بها.

20.2 التوافق مع المتطلبات التنظيمية في المملكة العربية السعودية

صُممت ممارسات الأمن لدى شركة "هاش موف" بما يتماشى مع المعايير المعترف بها دوليًا والأطر التنظيمية الإقليمية ذات الصلة، بما في ذلك مبادئ التوافق مع الضوابط الأساسية للأمن السيبراني (ECC) الصادرة عن الهيئة الوطنية للأمن السيبراني (NCA) في المملكة العربية السعودية، حيثما ينطبق ذلك.

20.3 حماية البيانات

تُعالج شركة "هاش موف" بيانات العميل وفقًا لقوانين حماية البيانات المعمول بها وأفضل الممارسات المتبعة في القطاع. وحيثما ينطبق ذلك، تحرص "هاش موف" على التوافق مع لوائح حماية البيانات المحلية في النطاقات القضائية التي تُقدَّم فيها الخدمات.

20.4 مرونة نماذج النشر والاستضافة

تدعم شركة "هاش موف" نماذج نشر مرنة للمنصة تشمل السحابة العامة، والسحابة الخاصة، والبيئات المستضافة محليًا (On-Premise)، وفقًا لمتطلبات العميل وبنية النشر المتفق عليها.

20.5 قيود الاتصال والبنية التحتية

قد يتأثر أداء الخدمة بالبنية التحتية الإقليمية للإنترنت، أو مشكلات الاتصال، أو خدمات مزودي الاتصالات من الأطراف الثالثة، متى كانت هذه العوامل خارج نطاق سيطرة شركة "هاش موف".

20.6 الدعم الإقليمي واللغوي

يجوز لشركة "هاش موف" توفير موارد دعم إقليمية، حيثما ينطبق ذلك. وتُقدَّم خدمات الدعم باللغة الإنجليزية بشكل أساسي، ويجوز تقديمها بلغات إضافية، بما في ذلك اللغة العربية، وفقًا لما يتم الاتفاق عليه.
‍

21. الأحكام الحاكمة

تخضع اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) هذه لاتفاقية العميل وتُعد جزءًا لا يتجزأ منها. وتكون للمصطلحات غير المعرّفة في هذه الاتفاقية المعاني المحددة لها في اتفاقية العميل.